員工行為規(guī)范管理細則(試行)

一、儀表儀容

　　(一) 服裝

　　1、著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。

　　2、服裝整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

　　3、服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

　　4、制服紐扣全部扣好，穿西服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物

　　6、制服外不得有個人物品，紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。

　　(二)儀容

　　7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。

　　8、男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，長發(fā)，盤起，帶頭花。

　　9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

　　(三)化妝

　　10、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。

　　11、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。

　　(四)飾物

　　12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。

　　(五) 形體動作

　　13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

　　14、兩眼視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。

　　15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性)，兩腳成V字型(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直穩(wěn)。

　　16、精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

　　17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

　　18、兩腳齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩穩(wěn)放松。

　　19、坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。

　　20、行進中兩眼視，正對前方，身體保持垂直穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　21、行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應(yīng)微笑問好。

　　22、引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處，身體略為側(cè)向客人。

　　23、為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

　　24、手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。

　　25、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗慣，注意同語言使用的配合。

　　(六)個人衛(wèi)生

　　26、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

　　27、常修指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

　　28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

　　29、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

　　30、上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好慣。

　　31、不在客人面前或?qū)χ�食品打噴嚏、咳嗽等�?/p>

　　32、工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。

　　(七)其他

　　33、男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。

　　34、員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

　　35、從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

　　(一)禮節(jié)

　　36、問候禮節(jié) 應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。

　　37、稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。

　　38、應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

　　39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。

　　40、操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

　　(二)禮貌

　　41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

　　42、尊重客人的風(fēng)俗慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和慣提供服務(wù)。

　　43、同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。

　　44、提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。

　　45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人

　　46、愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。

　　47、同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時時表示尊重。

　　48、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

三、服務(wù)態(tài)度

　　(一)主動熱情

　　49、賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。

　　50、堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。

　　51、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

　　52、對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

　　(二)耐心周到

　　53、對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。

　　54、對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

　　55、服務(wù)細致周到、表里如一。

　　(三)舉止文雅

　　56、注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

　　57、掌握各國客人的風(fēng)俗慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。

　　58、對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準(zhǔn)確得體。